零售業(yè)IT價值尚未充分發(fā)揮

    過去的十幾年，中國零售企業(yè)在信息化建設中嘗到了甜頭，企業(yè)經(jīng)營管理、流程及效益都得到很大提升，已成為企業(yè)發(fā)展中不可或缺的部分�！傲闶蹣I(yè)在做強的過程中，信息化起到了至關重要的作用�！敝袊�連鎖經(jīng)營協(xié)會會長郭戈平表示。

    但是，一個客觀事實是，信息化的價值卻沒有完全凸顯，信息化的建設也沒有全力推進零售企業(yè)的發(fā)展。蘇寧電器總裁孫為民指出，沒有哪一家零售企業(yè)的信息化目前是完全成功的。從信息化技術應用的程度上看，中國零售企業(yè)普遍在操作層面采用的信息化技術比較多，比如收銀、收貨、庫房管理等環(huán)節(jié)，而在管理層的應用情況，一般主要是在銷售統(tǒng)計分析方面采用一些IT技術，而在決策層的應用是最少的，一般會應用在采購和資金利用的環(huán)節(jié)。在不久前舉行的中國零售業(yè)信息化高層論壇上，CEO對于目前中國零售企業(yè)信息化的現(xiàn)狀就有一種評價：投資不少，但能使用的只有10%。比如，對于現(xiàn)在零售企業(yè)已經(jīng)廣泛使用的POS機來說，這種設施及相關設備系統(tǒng)能生成大量數(shù)據(jù)，但企業(yè)真正應用的還不到30%，資金的投入并沒有得到充分回報。

    從連鎖門店到連鎖信息管理

    隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)快速增長，零售業(yè)也體現(xiàn)出了強勁的發(fā)展勢頭。2007年，中國連鎖零售業(yè)發(fā)展迅猛，各個跨國零售業(yè)巨頭不斷拓展中國市場，而國內(nèi)的民族企業(yè)則奮起反擊守住手中的蛋糕。隨著市場的成熟和消費者的日趨理性，連鎖零售業(yè)的競爭重心轉移到了成本、效率和用戶滿意度上，信息化系統(tǒng)成為連鎖零售企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的必要途徑。處于快速成長期的中國零售業(yè)，多數(shù)呈現(xiàn)出規(guī)模擴張的階段特征，經(jīng)過幾年的跑馬圈地、并購重組，零售企業(yè)門店數(shù)量日益龐大。零售行業(yè)內(nèi)的競爭已經(jīng)由以規(guī)模擴張為代表的量變，逐步過渡到追求效率、尋求差異化競爭的質變階段。在這個過程中，快速的擴張也給企業(yè)帶來了較大的管理壓力，百貨業(yè)的信息化管理網(wǎng)絡面臨巨大挑戰(zhàn)。為了解決這一問題，更多的企業(yè)斥資數(shù)百萬元對信息系統(tǒng)進行了全面改造。在繼承了原有系統(tǒng)的集中編碼、單品管理、重點管理等優(yōu)點的基礎上，分步驟實現(xiàn)進銷分離和連鎖經(jīng)營。如何統(tǒng)一“連鎖百貨”的管理信息系統(tǒng)?這是管理者關注的問題。

    專家指出，零售業(yè)發(fā)展正面臨從連鎖化門店向連鎖化信息管理發(fā)展的緊迫需求。在越來越多的餐飲、酒店、服裝店、洗衣店、房產(chǎn)中介等服務中小企業(yè)的日常運營背后不難發(fā)現(xiàn)，信息化起到了中流砥柱的作用。小到“可的”、“快客”這樣的便利店，大到“蘇寧”這些家電連鎖賣場，沒有信息化建設，就無法維持日常的經(jīng)營。但是對于連鎖的服務企業(yè)來說，由于規(guī)模往往有限，而且很多都是新生的企業(yè)，所以業(yè)務模式與系統(tǒng)之間的磨合也顯得尤為重要�？赡芷髽I(yè)的架構有很多不合理的地方，利用IT技術進行系統(tǒng)改造，既是一個適應的過程，又是一個促進的過程。

    專家指出，連鎖化管理，勢必對信息的集中與分配提出了更高的要求。特別是與人們?nèi)粘Ｉ�活緊密聯(lián)系的餐飲、酒店行業(yè)，更是需要對消費者的信息作出及時、準確的處理。因此，電子商務平臺成為提升企業(yè)服務水平的重要手段。專家分析了信息化對提升流通企業(yè)競爭力的關鍵作用：第一，信息化影響流通企業(yè)面臨的五個競爭因素，有助于流通企業(yè)更好地適應市場競爭和產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整，是流通企業(yè)提升其競爭力的重要力量;第二，信息化有助于流通企業(yè)調(diào)整和管理價值鏈，低成本地從事價值創(chuàng)造活動，實施差異化的競爭戰(zhàn)略，擴大經(jīng)營范圍，從而提升競爭力;第三，信息化帶動流通企業(yè)的組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、營銷方式創(chuàng)新，使其建立并保持核心競爭力。信息化建設應同時注重硬件(信息技術、設備)和軟件(信息思維、戰(zhàn)略)兩個方面。

    數(shù)據(jù)挖掘提升零售業(yè)IT效益

    中國連鎖經(jīng)營協(xié)會信息技術委員會副主任楊德宏說，在零售企業(yè)的信息化建設中，真正的價值，并不是擁有不菲的IT設備和系統(tǒng)，而是利用這些設備和系統(tǒng)采集到的信息，支持企業(yè)決策，加強企業(yè)運營管理，使零售企業(yè)能更加健康地發(fā)展，創(chuàng)造更多的利潤，并最終推動零售行業(yè)的信息化建設。專家分析指出，從零售業(yè)的現(xiàn)狀來說，企業(yè)迫切需要分析消費者的消費習慣，應該通過深入的數(shù)據(jù)分析來了解自己的消費群體。而從信息化建設來說，應該推進信息化應用向深度發(fā)展，把企業(yè)內(nèi)部原來分散的小系統(tǒng)整合到一起，組建更大、更完整的系統(tǒng)，進一步挖掘數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)管理的深度，使系統(tǒng)為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。

    “以前百貨企業(yè)崇尚商品第一，但現(xiàn)在正轉向客戶第一。”北京翠微大廈CIO高光敏強調(diào)了客戶對于零售企業(yè)的重要性，并認為只有通過信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，才可以更全面地了解并服務好客戶。山東家家悅信息總監(jiān)唐心社認為，中國連鎖企業(yè)只有突破技術瓶頸才能躍上新的管理平臺，而以數(shù)據(jù)挖掘為主要技術手段的商業(yè)智能會是一個解決問題的辦法。零售企業(yè)要做的，不僅是研究顧客的需求，而且要做到研究顧客的行為和心理。

    某個店某天某一時段是做正常銷售還是做促銷?促銷時間多長為準?門店主要顧客群的男女比例、大約年齡、收入水平等是多少?這個門店周圍商圈的面積多大?消費人群處于什么層面?……這些對零售企業(yè)而言至關重要的信息，通過數(shù)據(jù)挖掘工具將可以獲得。零售商可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術分析消費者的購物模式，對將來的趨勢和行為進行預測，支持企業(yè)的決策，比如，經(jīng)過對整個公司數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的分析，數(shù)據(jù)挖掘工具可以回答諸如“哪個客戶對我們的促銷活動最有可能作出反應，為什么?”等類似的問題。將其運用到客戶關系管理中，就能在海量的客戶數(shù)據(jù)庫中，將看似無關聯(lián)的數(shù)據(jù)進行篩選、凈化，提取出有價值的客戶關系，對客戶需求作出恰當?shù)幕貞�，并預測需求趨勢。

    據(jù)了解，一些零售企業(yè)已經(jīng)在數(shù)據(jù)挖掘方面進行了嘗試，他們不再僅僅用信息化來掌握銷售信息，進行庫存管理和供應商關系管理，而是進入了嘗試用信息化進行營銷的更高階段。高光敏表示，翠微大廈目前發(fā)放各種VIP會員卡幾十萬張，利用這些海量且有效的信息，有針對性地開展客戶關系管理，通過各系統(tǒng)整合，開發(fā)了一般性報表、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)模型以及各種圖形分析，每次營銷活動，根據(jù)分析的信息來確定營銷范圍、力度以及時間，用最少的營銷成本創(chuàng)造了最佳的經(jīng)濟效益。

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